(2011) - Le public est roi
publié dans : Guide pratique Archimag « Bibliothèques : les nouveaux usages », février 2011, p. 18-19
Toute bibliothèque, quels que soient sa forme, son statut, son rattachement, devrait adopter le slogan suivant : « l'usager au cœur ». Le temps n'est plus à la bibliothèque « autocentrée » qui n'existe que parce qu'elle est nécessaire dans le paysage culturel de la cité, du département, de la région ou de la nation. Cela, les bibliothécaires l'ont compris et ce, depuis quelque temps déjà. La preuve en est, avec l'arrivée du Web 2.0, le développement de contacts réguliers en ligne avec les usagers, ceux-ci prenant une place de plus en plus centrale : ils donnent leur avis (sur un blog), échangent parfois entre eux quand sont créés des panels d'utilisateurs (sur un forum, une plate-forme d'échange), réagissent aux réponses qui leur sont données par les bibliothécaires (par l'intermédiaire d'un service de référence virtuel), écrivent des critiques d'ouvrages (qui vont alimenter ou enrichir le catalogue de la bibliothèque)... Tout l'intérêt des technologies actuelles est dans le prolongement du lien bibliothécaire-usager qui, au premier abord, est présentiel (l'usager se déplace sur le lieu bibliothèque) pour devenir ensuite virtuel (l'usager consulte, interroge en ligne) ou les deux simultanément ; ce lien ne demande qu'à être prolongé sur le Web. La technologie actuelle est un excellent moyen de « penser public ».
Mais comment continuer à capter l'attention des usagers, sur place ou en ligne ? - et ce, quelle que soit leurs intérêts ou leur classe d'âge car même si la jeune génération est plus difficilement captive (elle peut être très sensible au lieu « bibliothèque » - notamment en tant qu'étudiants - tout comme elle est très mouvante sur le Web), les autres générations changent également de comportements, maîtrisant de mieux en mieux les réseaux d'information et ayant moins recours aux compétences des bibliothécaires. Il n'y a évidemment pas de recettes miracle pour capter un public (des publics), mais il est possible de proposer une méthode, un « plan d'actions » concret, une démarche globale marketing.
« Penser public » c'est en premier lieu orienter toute l'action de la bibliothèque vers le public. C'est donc une action « politique », stratégique, qui est à décider, qui doit être écrite et diffusée : un service de communication-marketing est dans ce cas très utile, mais il n'existe pas toujours, et dans ce cas, il faut compter sur des ressources propres. Cette action repose sur une « vision » de la bibliothèque. Cette vision doit être définie et donnée par la direction de la bibliothèque, elle découle de l'action culturelle locale, départementale, régionale ou nationale selon les cas. La bibliothèque ne peut évidemment pas se désolidariser de l'action culturelle : les élus et les décideurs politiques en général sont très sensibles à l'aspect « publics » de la bibliothèque (ils sont très demandeurs des statistiques d'utilisation), à l'impact qu'elle peut avoir dans la ville. La vision à dégager pour le futur est à discuter avec eux (il faudra peut-être les convaincre), puis elle se décline sous forme d'une politique et de missions centrées sur les usagers et sur les services à mettre en place.
Un exemple de « vision » peut être la volonté de fournir dans un futur proche des services en ligne identiques à ceux proposés sur place : des ressources documentaires sous forme de liens vers des sources contrôlées et classées selon le système adopté par la bibliothèque comme les signets de la Bibliothèque nationale suisse classés selon la Classification Dewey à l'identique des ouvrages de référence des salles ouvertes au public. Les usagers ont ainsi le même système élaboré pour retrouver l'information que ce soit sur place ou en ligne [1]. Une exposition peut trouver une extension intéressante sur le site Web de la bibliothèque avec des reportages, des liens, des vidéos ou interviews diverses.
« Penser public », dans un second temps, c'est convaincre l'ensemble des personnels de la bibliothèque d'être un véritable acteur du changement entrepris, de la secrétaire au magasinier, du conservateur des livres anciens au webmaster... Chacun/chacune doit intégrer la vision dégagée par la direction, y adhérer (d'où l'intérêt que le personnel soit associé à la réflexion de départ) et l'adapter à son quotidien : une réponse par téléphone à un usager ; une manière d'accueillir le public et d'être attentif à la question posée ; un souhait d'être proactif en allant au-devant des besoins des usagers - à l'instar de l'accueil proposé par la Bibliothèque publique d'Amsterdam [2] ou à la Kornhaus Bibliothek de Berne [3] ayant mis en place le « walking reference » qui est une manière d'aller au-devant de l'usager sans être trop insistant. Cet aspect de la démarche marketing, c'est-à-dire associer les personnels, est véritablement un des points essentiels qui demande beaucoup d'attention et nécessite peut-être des formations : sensibilisation à l'accueil, au savoir-être ; formations à l'entretien de référence, à la recherche d'information... L'image de la bibliothèque dépend en grande partie de l'équipe en place et de son comportement envers l'usager.
« Penser public », c'est également penser à consulter le public, comme tout démarche marketing le conçoit. Mener une enquête de satisfaction (sur place ou en ligne), définir des publics-cibles, mettre en place un panel d'usagers, toutes ces mesures permettent d'élaborer ou de consolider la vision de la bibliothèque.
D'un autre point de vue, « Penser public » revient à poser la question du « lieu » bibliothèque : doit-il être uniquement un lieu d'étude, un lieu de vie, ou de simple passage ? Ses espaces sont généralement conçus dans une optique où le public se sente à l'aise, puisse circuler facilement et librement et accéder aux collections et outils proposés. Il est certain qu'à l'heure actuelle les bibliothèques - et donc les bibliothécaires - non contents de rencontrer le public sur le Web, développent toutes les stratégies possibles pour rencontrer le public là où il se trouve : l'aéroport de Schilpohl (Amsterdam encore) a ouvert récemment une bibliothèque hightech permanente [4] ; les bibliothèques publiques de Montréal sont présentes dans le métro ; Londres développent des lieux de vie rassemblant un ensemble de services autour de la bibliothèque telles des crèches ; la bibliothèque nationale de Singapour accueille de nombreux séminaires pour hommes d'affaires [5]... les exemples sont nombreux. Le « lieu bibliothèque » est important notamment pour les étudiants : en Suisse, le nouveau Rolex Learning Center à Lausanne [6] ou la Bibliothèque des Sciences Schmidheiny (réouverte depuis septembre 2010) de l'Université de Genève [7] proposent des espaces repensés, de lecture, consultation et détente : mobilier confortable (le Rolex propose même des poufs à ses usagers pour s'installer où ils le souhaitent) ; accès Wifi ; grands espaces de circulation et ouverture sur l'extérieur par d'importantes baies vitrées ; café et restauration à l'entrée ; libre accès aux collections archivées grâce à des compactus... tout est fait pour que l'usager se sente à l'aise et surtout « occupe » l'espace en permanence [8].
Les horaires d'ouverture, dans ce cadre du « lieu » bibliothèque, ont une importance cruciale : la tendance actuelle, surtout dans les bibliothèques universitaires [9], est à l'ouverture maximum des locaux, généralement depuis 8 heures le matin jusqu'à 22h voire 24h le soir, les week-ends et certaines vacances. Pour résoudre la question du coût qui serait très élevé dans le cas où les bibliothécaires prendraient ces horaires, cette question est résolue par l'embauche d'étudiants et par une proposition de services moins élaborés. Par contre, certaines bibliothèques municipales ont vu leurs horaires d'ouverture réduits pour raison budgétaire, ce qui est toujours dommageable. Des bibliothèques nord-américaines testent avec succès l'ouverture permanente, jour et nuit, sans personnel affecté la nuit : ce système est évidemment fondé sur la confiance et est possible dans des cadres bien précis de bibliothèques de recherche ou hospitalières par exemple. La question des horaires est aussi cruciale en cas de crise économique ou de crise du logement : les bibliothèques jouent dans ce cas un rôle social non négligeable.
Il est donc intéressant de constater - au travers de ces différents exemples - que « Penser public » s'adapte aussi bien à l'usager physique qu'à l'usager virtuel. C'est le résultat visible et tangible de démarches marketing actuelles qui font entrer les bibliothèques dans une ère plus proche de l'économie de marché - et non plus dans une économie de la culture - afin de conserver ses publics et d'en attirer de nouveaux. Loin d'être à la traîne, les bibliothèques sont très inventives et innovatives en la matière.
cop. Jean-Philippe Accart - Novembre 2011
- Voir les signets de la Bibliothèque nationale suisse :
http://www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/01860/index.html?lang=fr
- http://www.kornhausbibliotheken.ch/
- http://www.rnw.nl/english/article/worlds-first-airport-library-schiphol-amsterdam
- http://www.rolexlearningcenter.ch/
- http://www.unige.ch/biblio/sciences/infos/sciences2.html
- Le Rolex Learning Center est si bien occupé que certaines salles de travail de l'ancienne bibliothèque ont dû être réouvertes.
-La ministre de l'Enseignement supérieur, Valérie Pécresse a présenté en février 2010 son plan pour le renouveau des bibliothèques universitaires. Ce plan prévoit notamment, à court terme, l'élargissement massif des horaires d'ouverture. Au total, 31 bibliothèques labellisées "NoctamBU" ouvriront plus de 65 heures par semaine en 2010. : http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/cid50597/des-bibliotheques-universitaires-ouvertes-plus-longtemps.html