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Les Techniques documentaires

(2005) - Guichets virtuels: haut niveau de références.

Archimag, déc.2004-janv. 2005, n° 180, pp. 32-33.

Intitulée « Creating a Reference Future », la 6ème conférence annuelle Virtual Reference Desk ( http://www.vrd.org) s’est déroulée à Cincinnatti du 8 au 10 novembre 2004. Créée sous l’égide du Département américain de l’Education, Virtual Reference Desk (VRD) est une initiative originale qui comprend un certain nombre de services aux bibliothèques avec en arrière-fond l’idée d’utiliser la technologie Internet pour mettre en relation des utilisateurs et des experts: les guichets (ou bureaux) de référence virtuels se développent maintenant depuis quelques années et sont le prolongement du bureau d’information classique que propose toute bibliothèque. La différence essentielle est la possibilité pour l’utilisateur d’atteindre à tout moment et en tout lieu un bibliothécaire susceptible de répondre à sa question, en remplissant un formulaire électronique. Le bibliothécaire dispose des ressources traditionnelles (les bibliographies) ou électroniques pour fournir la réponse appropriée ; selon la difficulté de la question, il s’adresse à un expert du domaine concerné. La réponse peut être transmise par email, par chat (bien que de moins en moins de bibliothèques utilisent ce système), par SMS (certaines bibliothèques finlandaises le proposent) ou par le biais d’Instant Messenger d’AOL qui permet de dialoguer en direct à partir d’un ordinateur ou d’un téléphone portable – procédé qui a la faveur des étudiants. La mise en réseau des services de références des bibliothèques permet de transmettre la question à n’importe quelle bibliothèque spécialisée dans un domaine, ce qui est transparent pour l’utilisateur: c’est ce que propose notamment QuestionPoint d’OCLC ( http://www.questionpoint.org) dont les membres comprennent des bibliothèques nationales et universitaires sur tous les continents. L’idée de coopération entre bibliothèques prend alors une nouvelle dimension, et renforce le rôle des bibliothécaires dit de référence (traduction littérale de Reference Librarian).

Près de 700 professionnels pour la plupart nord-américains mais aussi scandinaves ont assisté à la réunion de Cincinnatti. Les derniers développements en matière de référence virtuelle ont été exposés. D’après David Lankes (qui s’intitule lui-même « Virtual Dave »), directeur de la School of Information Studies à l’Université de Syracuse, les changements en cours offerts par la technologie ne nous permettent plus de revenir en arrière et modifient en profondeur le métier de bibliothécaire: il est nécessaire de se situer dorénavant sur un plan international, d’établir des comparaisons et de faire du benchmarking. Dans une société mondialisée, les bibliothèques ne sont pas épargnées et il est impératif pour elle de se positionner. Le processus engagé ne peut s’arrêter et la référence virtuelle est appelée à se développer. L’aspect linguistique devient très important: une réponse à une question doit pouvoir être fournie dans sa langue d’origine. Ayant fait le constat que l’information disponible sur Internet est majoritairement en anglais (68,4% en 2003[1]), que les bibliothèques répondent aux besoins de communautés linguistiques diverses afin de faciliter leur intégration, de nombreuses bibliothèques offrent dorénavant des guichets virtuels bilingues. Cela ne va pas sans difficulté d’ordre humain (le personnel doit posséder de bonnes connaissances linguistiques) ou techniques (interprétation des accents et des caractères spéciaux ; pauvreté des traductions offertes par certains logiciels de référence virtuelle).
The Ohio Solution permet de trouver une réponse aux besoins des 38% d’utilisateurs parmi les 11 millions d’habitants de l’Ohio: lancé le 7 septembre dernier avec le slogan « Real answers, real people, real-time, real easy », relayé par de nombreux articles dans la presse locale,  http://www.knowitnow.org/ est le point d’entrée unique offert par la Cleveland Public Library, Clevnet Library Consortium et NOLA (Northeast Ohio Library Association ). En deux mois, 20 000 questions ont été posées ! L’infrastructure nécessaire à la mise en place d’un tel service repose sur un partenariat étroit entre bibliothèques: le service est ouvert 24 heures sur 24 (12 heures le week-eend). Petites et grandes bibliothèques participent, certaines dans des domaines spécialisés: les soins infirmiers, le travail social, le droit. Un comité éditorial veille au respect des procédures et des règles établies. Afin de pouvoir répondre aux questions après les heures d’ouverture des bibliothèques, un pool de bibliothécaires a été recruté (les « AfterDark Operators »), opération qui a rencontré la faveur de professionnels, souhaitant travailler de chez eux ou en dehors du temps de travail habituel. L’équipe virtuelle mise en place après sélection est composée de 90 bibliothécaires de haut niveau, entrainés et formés à la référence virtuelle. Un coordinateur organise le planning et ils peuvent communiquer entre eux via un Extranet, se référer à un Manuel d’aide en ligne et voient leur rémunération augmentée.

Ces quelques exemples sont pris parmi les nombreuses communications présentées à Cincinnatti: la variété des thèmes et des expériences exposés sont une preuve supplémentaire que la collaboration et le partenariat entre bibliothèques, la mutualisation des ressources (personnel, collections) sont l’avenir du métier. La référence virtuelle est un exemple parmi d’autres de réussite alliant compétence, expertise et moyens techniques au service de l’utilisateur.

Quelques exemples de Guichets virtuels bilingues ou plurilingues

En espagnol:

En français:

En chinois:

En allemand, anglais, français:

Les logiciels de référence virtuelle

  • Docutek VRL plus ( http://www.docutek.com): créé en 1995, propose l’envoi de réponses normalisées, la mise en attente des questions posées. MacIntosh et Windows.
  • QuestionPoint ( http://www.questionpoint.org) : développé par la Bibliothèque du Congrès des Etats-Unis et OCLC. S’est allié depuis peu avec 24/7 Reference. Propose de conserver les archives des questions..
  • Xreferplus ( http://www.xrefer.com/libraries/index.jsp : offre des liens vers 1.8 million de sources bibliographiques couvrant une vingtaine de thèmes, et la possibilité d’importer des notices MARC.
  • Tutor.com ( http://www.tutor.com): permet d’intégrer, en anglais ou en espagnol, les questions qui arrivent par mail, téléphone, chat…
  • Altarama’RefTracker ( http://www.altarama.com) : gère les questions sous toutes leurs formes automatiquement ou manuellement, propose une base de connaissances, des statistiques.

Références utiles

  • Les Actes des Conférences VRD depuis 1999:  http://www.vrd.org
  • Reference and User Services Association/American Library Association:  http://www.ala.org/rusa - Publie Reference and User Services Quarterly
  • Section “Reference Work” de l’IFLA:  http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm
    Publie une Lettre d’information et un guide: Les lignes directrices de l’IFLA en matière de référence numérique (en ligne). Anime la liste de discussion IFLAREF.
  • The Virtual Reference Experience: Integrating Theory into Practice, ed. by David Lankes et al, New York, Neal-Schuman publishers, 2004.

Notes


[1]: Source: Global Internet Statisitics, Global Reach ( http://global-reach.biz)

cop. JP Accart, 2007

 

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