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2008 - "Les Services de référence. Du présentiel au virtuel."

                                                                                                                                                                                                                                   Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2008, collection Bibliothèques. ISBN 978-2-7654-0969-4.- 35 euros

2  avis autorisés sur le livre

- "Jean-Philippe Accart, ancien responsable de l'information au public à la Bibliothèque nationale suisse, est aux premières loges pour détecter les nouvelles pratiques des usagers et imaginer une « philosophie de l'accueil ». Avec cet ouvrage, il livre une réflexion inspirée par sa propre expérience et propose un vademecum des services de référence déclinés en mode présentiel et en mode virtuel. Après un rappel de l'origine de ces services, Jean-Philippe Accart en souligne les multiples dimensions du mode présentiel : projet, collections, déontologie, responsabilité juridique, fonctionnement... La seconde partie de l'ouvrage porte sur les services de référence virtuels. L'exemple du Guichet du savoir, mis en place par la Bibliothèque municipale de Lyon, offre un retour d'expérience intéressant pour les établissements désireux de proposer une vitrine numérique au profit des usagers. À l'heure où les bibliothèques sont confrontées à l'inéluctable virage numérique, l'auteur nous invite à méditer ce conseil : « Ne pas perdre le lien avec l'utilisateur virtuel » in Archimag, n° 223, avril 2009.

- " Ce guide pratique se caractérise par sa rigueur intellectuelle aux points de vue de la définition des termes utilisés, des citations retenues et des normes décrites tout au long de l'exposé. Cet ouvrage didactique présente son contenu d'une façon structurée, dégagée et précise. Les exemples sont diversifiés et significatifs.  Ce livre constitue aussi une synthèse de la documentation actuelle sur les services de référence dans le monde occidental. C'est un véritable tour d'horizon du service de référence et de ses multiples visages, tant sur place qu'à distance. Bien que destiné à des lecteurs français, cet ouvrage exemplaire pourra être utile à tout autre lecteur francophone s'intéressant aux services de référence. Bref, la lecture de cet ouvrage est aussi instructive qu'agréable." in Trouvailles, le blog de Claude Trudel, 8 janvier 2009.

Préface de Patrick Bazin, directeur de la BM de Lyon et du Guichet du Savoir

A bien des égards, la fonction « référence » est en passe de devenir la « nouvelle frontière » des bibliothèques, à une époque où celles-ci voient leurs principaux attributs se brouiller.

 En effet, bien que le livre et toute la bibliothéconomie qui l'entoure restent incontestablement le cœur des bibliothèques, leur périmètre tend inexorablement à se rétrécir au profit du numérique. Pendant ce temps-là, celui-ci se développe indépendamment des bibliothèques, en mettant en oeuvre une ingénierie documentaire qui ne doit plus grand chose à celles-ci et qu'elles ont du mal à suivre. Quant aux activités culturelles, elles peuvent sembler apporter un second souffle aux bibliothèques les plus dynamiques, mais restent souvent modestes au regard de ce que les autres institutions de la culture, spécialisées dans l'événementiel, savent faire.

Certes, les bibliothèques ont encore de la ressource. Elles ont, par exemple, la chance de pouvoir jouer sur tous les registres à la fois, en mobilisant tous les supports et toutes les formes de médiation, en jouant aussi bien sur le présentiel que le virtuel et en s'adressant à divers publics. D'une certaine indétermination elles font une force, un peu comme les grands magasins où l'on trouve toujours de quoi satisfaire sa curiosité. Mais, cette dimension généraliste ne se suffit pas elle-même. Elle doit trouver un ancrage spécifique qui la légitime pleinement si elle veut aborder l'avenir avec confiance. A vrai dire, les bibliothèques, pour la première fois de leur histoire,  sont à la recherche d'elles-mêmes, de leur identité.

Cette identité, il faut peut-être la chercher du côté de la fonction référence, une activité qui touche au cœur même du métier de bibliothécaire, là où se nouent la compétence intellectuelle, le savoir faire documentaire et la relation à l'usager. Certes, les services de référence, fleurons des bibliothèques modèles anglo-saxonnes, subissent de plein fouet la concurrence de l'Internet, mais, paradoxalement, cette crise peut déboucher non pas sur une disparition de la fonction mais sur sa transfiguration. Autrement dit, autour de la référence se joue pour les bibliothèques un drame salvateur dont elles sortiront vainqueur si elles savent faire preuve d'audace.

C'est pourquoi le livre de Jean-Philippe Accart est si important. Ce n'est pas uniquement une réflexion théorique sur le sujet, mais une analyse très concrète du dispositif de la référence, mettant en lumière, par delà les outils utilisés, ce que ce dispositif a d'irremplaçable. Loin d'opposer la référence classique, celle qui s'exerce en présentiel, à sa version virtuelle, il montre très bien que celle-ci révèle et porte encore plus loin ce que la première s'efforçait d'offrir avec des moyens limités. A travers la problématique de la référence il montre ainsi qu'en restant fidèles à leur inspiration première et moyennant un peu d'innovation, les bibliothèques peuvent parfaitement être en phase avec les nouvelles exigences de la société de la connaissance.

Encore faut-il bien comprendre ce qui se joue dans l'activité de référence. Une vision mécaniste aurait pu faire penser qu'à l'époque de leur apogée les services de référence fonctionnaient un peu comme des moteurs de recherche humains chargés de tirer parti d'un corpus d'informations bibliographiques rationnellement  prédéterminées et qu'une automatisation doublée d'un accès à distance pouvait les rendre obsolète. C'eût été ne pas comprendre ce que Jean-Philippe Accart montre parfaitement : de tout temps, la référence bien comprise a été, d'abord, une affaire d'écoute et d'accompagnement d'un usager singulier ; cette faculté d'empathie a toujours lié le bibliothécaire à son interlocuteur dans une relation de co-production d'une information originale. Rien de mécanique dans tout cela. Or, cette capacité relationnelle est précisément ce que les réseaux du savoir, qui sont essentiellement, ne l'oublions pas, des espaces de communication, cherchent à valoriser.

En effet, il ne faut pas se laisser abuser par la puissance des moteurs de recherche et la perspective d'un web sémantique : plus la frontière de l'automatisation des processus heuristiques sera repoussée loin - et elle le sera à coup sûr - plus la part de l'humain, au-delà de la frontière, prendra de la force et de la valeur dans ce qu'elle a de personnel. Tel est le paradoxe des technologies en général. C'est pourquoi la part la plus noble du métier de bibliothécaire ne devrait pas perdre de sa pertinence, mais, au contraire, devenir de plus en plus précieuse. 

On peut faire un parallèle entre ce paradoxe de la personnalisation et celui de la proximité. Dans un univers globalisé, on pourrait supposer qu'il suffit de constituer d'immenses réservoirs de données et d'y accéder à distance. Or, c'est le contraire qui se produit : le développement des méta-structures de l'information interagit nécessairement avec une activité locale, sans précédent, de production, de médiation et de mise en mémoire. C'est d'ailleurs pourquoi les bibliothèques de proximité ont tant d'avenir.

Contrairement à ce que prétendent certains discours apocalyptiques, tout porte à penser que l'industrialisation des fonctions cognitives à travers le web libère la créativité. C'est pourquoi la fonction référence, qui demande au bibliothécaire  de créer une valeur ajoutée dans une relation de proximité avec l'usager, n'est certainement pas prête de disparaître. C'est ce que nous montre avec calme et précision le livre de Jean-Philippe Accart.

Le sommaire de l'ouvrage

Préface

Avant-propos

I : Les services de référence présentiels

Introduction

L'origine et la situation actuelle des services de référence

1. Qu'est-ce qu'un service de référence présentiel ?

2. Quel service de référence pour quelle institution ?

3. La politique de référence

4. La démarche de projet du service de référence en présentiel

5. Le projet architectural du service de référence 

6. La collection de référence

7. L'équipe de référence

8. La déontologie et la responsabilité juridique du professionnel de référence

9. Organisation et fonctionnement du service de référence

10. Le travail de référence

11. La fonction de référence

12. L'entretien de référence

13. La recherche d'information

14. Les produits d'information au service de référence

Conclusion: Le devenir des services de référence présentiels

II. Les services de référence virtuels

Introduction

1. Qu'est-ce qu'un service de référence virtuel ?

2. La référence virtuelle dans un environnement numérique

3. L'étude de faisabilité pour la création du service de référence virtuel

4. La mise en place: aspects normatifs et légaux

5. La mise en place : aspects techniques (1)

6. La mise en place : aspects techniques (2)

7. La mise en place : aspects techniques (3)

8. La mise en place : aspects organisationnels

9. Le service de référence virtuel collaboratif

Conclusion: La valeur ajoutée du service de référence virtuel

III. Les services de référence présentiels et virtuels : aspects communs

1. L'économie des services de référence

2. Le tableau de bord du service de référence

3. Le service de référence: objectif qualité

4. Le marketing des services de référence

5. La communication du service de référence

Conclusion générale: L'avenir est virtuel

Annexes

1. Revues spécialisées

2. Sitographie

3. Les logiciels de messagerie instantanée

4. Sigles et abréviations

5. Glossaire

6. Index des auteurs cités

7. Index des termes

Lire la critique complète du livre dans :

• - "De nouveaux territoires pour les services de référence: objectifs, enjeux, retombées" sur le blog Livre Arbitre, 5 juin 2010, http://livrearbitre.wordpress.com/2010/06/05/277/  

• Le Bulletin des Bibliothèques de France, t. 54, n°3, 2009, p.  101:

            http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2009-03-0101-001

• Trouvailles , le blog de Claude Trudel, 8 janvier 2009
• Update, CILLIP, June 09 : " The virtues of face-to-face and virtual reference. This book is written in French but, for any reference specialist relatively proficient in the language, the effort of working through the chapters would be worthwhile. The author's credentials are impeccable. M. Accart is the joint author of "Le Métier de documentaliste" (3rd edition, 2008), and has many other publications to his credit. He is responsible for public information at the Swiss National Library in Berne, has addressed IFLA on the work of the SwissInfoDesk, and has been engaged in a project on virtual reference for French-speaking libraries instigated by the Bibliothèque nationale de France and the Bibliothèque publique d'information. A lot of information is presented, but it is clearly laid out in three parts. The first discusses face-to-face reference, the second the features of digital reference at a distance, such as QuestionPoint and Enquire (the latter currently under financial threat. Most important is the third section, which wighs up those characteristics held in common by digital and face-to-face forms, the need for high-quality reference, and the marketing of a total service. Each chapter ends with a list of references, not all in French. Websites addresses, which have been accessed, are dated. There are seven indexes, including a short list of specialists journals and the websites of blogs on the subject, a list of abbreviations, a glossary, and a list of cited authors. Accart insists that the future of face-to-face reference requires, among other things, administrators to recruit qualified reference staff. He states . "There is no doubt that libraries and librarians are the best placed to meet the challenges of new technologies in the field of information searching accross networks." But his final summing up, after his detailed examination of reference services, is headed, "Conclusion générale : L'avenir est virtuel". Elizabeth Melrose, York.
• BibliOthèques (ABF), n° 46, octobre 2009 : " Cet ouvrage permet de définir clairement la notion de service de référence sur place et à distance et met en évidence les limites du premier et la valeur ajoutée du second. Les aspects communs aux deux types de service sont abordés en une troisième partie. Pour Bertrand Calenge, le service de référence en présentiel est "une fonction organisée de réponses personnalisées à une demande explicite d'information" liée à un espace physique. Cette définition illustre la notion de service de référence et sa matérialisation. Pour donner une réponse personnalisée à la question du lecteur, le bibliothécaire s'appuie sur l'utilisation d'outils de référence, papier et électroniques. Un travail en réseau permet d'échanger les pratiques et des informations importantes tout en consolidant la qualité du service. Les compétences requises sont autant relationnelles qu'intellectuelles, acquises au cours de la formation et de l'expérience professionnelle.Une bonne analyse de la question permettra de donner une réponse pertinente au lecteur. Dans la mesure où un accueil de qualité est nécessaire, la remise en question d'un tel service dans la bibliothèque n'a pas lieu d'être. Il doit perdurer dans l'établissement en s'améliorant sans cesse et en s'accompagnant de son équivalent à distance, afin de toucher de nouveaux publics et de donner une image novatrice de l'institution.  Parfois considéré comme service à part entière ou prolongement du précédent, le service de référence à distance fournit également une réponse personnalisée aux utilisateurs. Sa mise en place a pour objectif de toucher un public plus large, dans un envionnement numérique qui devient de plus en plus familier. L'affichage du service sur Internet permet de mieux le faire connaitre et de valoriser les ressources documentaires de l'institution. La mise en ligne permet en outre de donner accès à des outils complémentaires, répertoires de signets ou bibliographies en ligne. La difficulté réside parfois dans la lisibilité de ce service sur les portails documentaires, parfois bien touffus. Le choix de la technologie est ici important - il induit le mode de dialogue entre l'utilisateur et le bibliothécaire : chat, SMS, courrier électronique-, mais aussi le délai de réponse, immédiat ou différé, qui a un impact direct sur l'organisation du service et la gestion des plannings. Là encore, le travail en réseau est un atout car il permet de fournir des réponses approfondies, dans la mesure où chaque bibliothèque est spécialisée dans un domaine. Au terme de ces deux parties, on peut dégager des points communsaux deux types de services de référence. Le budget nécessaire au fonctionnement du service et la mise en place de critères d'évaluation en font partie. Qu'il soit présentiel ou virtuel, le service tend vers une qualité soumise à des normes qui doivent intégrer la notion d'efficacité et d'adaptabilité. Enfin, pour une meilleur mise en valeur et visibilité de ces services, le marketing et la communication sont utilisés. Pour conclure, l'objet du service de référenceest de fournir à l'utilisateur l'information pertinente dont il a besoin au cours de ses recherches. La place d'un tel service sur la toile parait incontournable dans un environnement où la pratique des nouvelles technologies se banalise". Christelle Caillet.

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