Les études de cas

2013 - Les guichets de référence virtuels : de la question à la réponse

Formation niveau Master

Master of Advanced Studies in Archival and Information Science (MAS AIS)

Philosophisch-historische Fakultät / Faculté des lettres Historisches

Institut d'histoire - Université de Berne

Les guichets de référence virtuels : de la question à la réponse

SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse

Objectifs du cours : montrer comment l'usage d'Internet peut être étendu à un service de questions/réponses ou service de référence, comment un outil simple peut permettre de créer une telle prestation, comment la mise en réseau de compétences peut être appliquée à un territoire tel que la Suisse.

Plan

I. Missions et Stratégie de la Bibliothèque nationale: une orientation-client marquée
II. Historique de la création de SwissInfoDesk
a. du service de recherches classique au guichet virtuel
b. conception, mise en place
c. développement
III. Qu'est-ce que SwissInfoDesk ?
a. une aide à la recherche individuelle: 2500 liens sur la Suisse
b. une réponse personnalisée à un besoin d'information
c. les différentes offres de prestations
d. les tarifs
IV. L'organisation du travail
a. un travail d'équipe
b. une organisation méthodique
V. Quels sont les clients de SwissInfoDesk?
a. Typologie des utilisateurs
b. Statistiques de fréquentation et de demandes
VI. Le développement de SwissInfoDesk
a. une campagne marketing continue
b. une mise en réseau des compétences: le Guichet virtuel sur la Suisse
c. l'évolution du produit
VII. Essai de comparaison avec d'autres guichets virtuels
a. en Europe
b. dans le monde

Bibliographie indicative

1. Accueillir, orienter, informer. L'organisation des services aux publics dans les bibliothèques / Bertrand Calenge. Paris : Ed. du Cercle de la Librairie, 1996.

2. Conducting the Reference Interview: a how to do it manual for librarians / Catherine Sheldrick Ross. London : Facet publishing, 2002. Critique parue dans le Bulletin des Bibliothèques de France, 2003, t. 48, n° 2, pp. 154-155.

3. Creating the Virtual Reference Service / Primary Researc Group Staff. New York : PRP, 2003.

4. Créer et gérer un service de référence / Corinne Verry-Jolivet. Villeurbanne : Institut de formation des bibliothécaires, 1996.

5. Going live: starting and running a virtual reference service / Steve Coffman. Chicago : American Library Association, 2003.

6. Starting and Operating Live Virtual Reference services : a How-To-Do-It Manual for Librarians / Marc Moela, Sam Stormont. New York : Neal-Schuman Publishers, 2002.

7. The Virtual Reference Librarian's Handbook (2ème éd.) / Anne Grodzins Lipow. Berkeley : Library Solutions Press, 2003.

8. Was für ein Service ! Entwicklung und Sicherung der Auskunftqualität von Bibliotheken / Tom Becker und Carmen Barz. Wiesbaden: Dinges & Frick Gmbh, 2007. (BIT Online innovativ).

9. Reference and Information Services in the 21st Century : An Introduction / Cassell, Kay Ann ; Hiremath, Uma. New-York : Neal-Schuman, 2006. xiv, 379 p.

Sitographie

- Dossier en ligne sur les services de référence (sur ce site)

- SwissInfoDesk (Bibliothèque nationale suisse)

- Le Guichet du savoir (Bibliothèque municipale de Lyon)

- BiblioSés@me Bibliothèque publique d''information (Paris)

- InfoDesk: Die Virtuelle Auskunft im SWB

- Online-Auskunft per Chat - Universität Düsseldorf

- Library of Congress

Autres guichets de référence virtuels:

- http://www.ethbib.ethz.ch/subject.html (Ecole polytechnique fédérale - Zürich)

- http://www.questionpoint.org/ (OCLC)

- http://www.knowitnow.org/ (Ohio'Online Reference Service)