Les études de cas

2013 - Les guichets de référence virtuels : de la question à la réponse

Formation niveau Master

Master of Advanced Studies in Archival and Information Science (MAS AIS)

Philosophisch-historische Fakultät / Faculté des lettres Historisches

Institut d'histoire - Université de Berne

Les guichets de référence virtuels : de la question à la réponse

SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse

Objectifs du cours : montrer comment l'usage d'Internet peut être étendu à un service de questions/réponses ou service de référence, comment un outil simple peut permettre de créer une telle prestation, comment la mise en réseau de compétences peut être appliquée à un territoire tel que la Suisse.

Plan

  • I. Missions et Stratégie de la Bibliothèque nationale: une orientation-client marquée
  • II. Historique de la création de SwissInfoDesk
  • a. du service de recherches classique au guichet virtuel
  • b. conception, mise en place
  • c. développement
  • III. Qu'est-ce que SwissInfoDesk ?
  • a. une aide à la recherche individuelle: 2500 liens sur la Suisse
  • b. une réponse personnalisée à un besoin d'information
  • c. les différentes offres de prestations
  • d. les tarifs
  • IV. L'organisation du travail
  • a. un travail d'équipe
  • b. une organisation méthodique
  • V. Quels sont les clients de SwissInfoDesk?
  • a. Typologie des utilisateurs
  • b. Statistiques de fréquentation et de demandes
  • VI. Le développement de SwissInfoDesk
  • a. une campagne marketing continue
  • b. une mise en réseau des compétences: le Guichet virtuel sur la Suisse
  • c. l'évolution du produit
  • VII. Essai de comparaison avec d'autres guichets virtuels
  • a. en Europe
  • b. dans le monde

Bibliographie indicative

1. Accueillir, orienter, informer. L'organisation des services aux publics dans les bibliothèques / Bertrand Calenge. Paris : Ed. du Cercle de la Librairie, 1996.

2. Conducting the Reference Interview: a how to do it manual for librarians  / Catherine Sheldrick Ross. London : Facet publishing, 2002. Critique parue dans le Bulletin des Bibliothèques de France, 2003, t. 48, n° 2, pp. 154-155.

3. Creating the Virtual Reference Service / Primary Researc Group Staff. New York : PRP, 2003.

4. Créer et gérer un service de référence / Corinne Verry-Jolivet. Villeurbanne : Institut de formation des bibliothécaires, 1996.

5. Going live: starting and running a virtual reference service / Steve Coffman. Chicago : American Library Association, 2003.

6. Starting and Operating Live Virtual Reference services : a How-To-Do-It Manual for Librarians / Marc Moela, Sam Stormont. New York : Neal-Schuman Publishers, 2002.

7. The Virtual Reference Librarian's Handbook (2ème éd.) / Anne Grodzins Lipow. Berkeley : Library Solutions Press, 2003.

8. Was für ein Service ! Entwicklung und Sicherung der Auskunftqualität von Bibliotheken / Tom Becker und Carmen Barz. Wiesbaden: Dinges & Frick Gmbh, 2007. (BIT Online innovativ).

9. Reference and Information Services in the 21st Century : An Introduction / Cassell, Kay Ann ; Hiremath, Uma. New-York : Neal-Schuman, 2006.  xiv, 379 p. 

Sitographie

- Dossier en ligne sur les services de référence (sur ce site)

- SwissInfoDesk    (Bibliothèque nationale suisse)

- Le Guichet du savoir  (Bibliothèque municipale de Lyon)

- BiblioSés@me Bibliothèque publique d''information (Paris)  

- InfoDesk: Die Virtuelle Auskunft im SWB  

- Online-Auskunft per Chat - Universität Düsseldorf  

- Library of Congress  

Autres guichets de référence virtuels:

- http://www.ethbib.ethz.ch/subject.html (Ecole polytechnique fédérale - Zürich)

- http://www.questionpoint.org/  (OCLC)

- http://www.knowitnow.org/ (Ohio'Online Reference Service)

- http://www.nypl.org/branch/questions/index2.html (New York Public Library)

- http://wiki.answers.com/Q/WikiFAQs:Asking_Questions (Service de answers.com)

- http://www.internetbibliothek.de/dib1/ (Die Deutsche Internet Bibliothek)

- referencepoint (Bibliothèque nationale de Singapour)

 

 

 

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