Communications
1997 - Salon DOCFORUM - Lyon - nov. 1997
L'information dans l'entreprise en tant que facteur de changement
"La documentation est en même temps ouverture sur le monde interne de l'entreprise, assurant par là-même une fluidité des échanges d'information. Elle est aussi le support logistique des activités quotidiennes de l'entreprise et se transforme continuellement en aide à la décision. La documentation devient alors une document-action.
Elle peut devenir méthodologie et les documentalistes se transformer en experts ou conseillers pour orienter vers les meilleurs choix de données d'informations ou d'outils de traitements de celles-ci".
(Jean Michel, op. cit.)
I - L'Entreprise et l'Information
L'information est brute, c'est un élément de connaissance. Informer est l'activité qui consiste à communiquer, à transmettre à autrui cet élément de connaissance. Rappelons que, dans l'Union européenne, 700 000 emplois sont liés à l'information, et que 30% de l'information produite dans le monde est européenne (50 % en provenance des Etats-Unis). 46 % du PNB des USA et 50 % des emplois sont d'une manière ou d'une autre assujettis à l'information.
Le temps passé a gérer de l'information dans une entreprise peut, selon les secteurs d'activité, être très important. Prenons l'exemple de l'information de santé, et plus particulièrement, celui d'une grande entreprise que représente un hôpital : Jean de Kervasdoué, directeur des Hôpitaux de 1981 à 1988 estime que le temps passé à gérer de l'information à l'hôpital représente 60 à 70 % du budget de fonctionnement de l'hôpital.
La documentation a pour objet l'information ; l'objet principal de la documentation consiste dans la communication d'une information pertinente, exhaustive et fiable, contenue sur différents types de supports, imprimés, numériques ou audiovisuels.
L'information, facteur de décision
S'informer est l'action qui précède la décision. En fournissant des arguments, elle aide à la décision d'où sa valeur économique. On peut distinguer quatre phases :
- dans un premier temps, on identifie les modes d'action pour recueillir l'information
- puis, deuxièmement, l'information recueillie sert à étudier l'environnement
- en troisième lieu, à partir des éléments recueillis, on procède à l'analyse du problème
- enfin, quatrièmement : la décision finale est prise
Une autre phase peut être intermédiaire, c'est celle de la validation de l'information par un expert ou un groupe d'experts.
L'information, comme facteur de décision réduit l'incertitude, affecte réellement la ou les décisions ; elle affecte également les conséquences de la décision : celle-ci est plus ou moins réversible grâce à de nouvelles données.
Le point de vue des économistes
L'économiste Danila distingue deux types de décisions :
- les décisions opérationnelles : elles sont prises au niveau local, dans un cadre quotidien, avec une réversibilité forte
- les décisions stratégiques : prises au niveau de la Direction Générale, avec des objectifs à plus long terme, dont la réversibilité est faible et nécessitant une information plus complète, multidimensionnelle et qualitative.
Le prix Nobel d'économie, H.E. SIMON a étudié l'information en relation avec la décision : grâce à l'information, on peut prendre des décisions qui modifient l'environnement, on est capable d'agir et de décider. Cependant, "le fait de ne pas maîtriser complètement l'environnement nous rend subjectif et l'information reçue peut être partiale ou partielle. On peut donc avoir un appréhension maximale mais pas optimale d'un problème donné".
II - Système d'information et système documentaire
Selon l'Afnor, la documentation permet le traitement permanent et systématique de documents (écrits, imprimés, photographies, audiovisuels ou de données incluant la collecte, le signalement, l'analyse, le stockage, la recherche et la diffusion de ceux-ci pour l'information des usagers.
A ce point de notre étude, il est nécessaire de distinguer :
- la documentation interne avec les décisions, délibérations, études techniques, rapports d'activités : c'est une ressource propre à toute entreprise, riche d'informations diverses. Elle constitue sa mémoire vivante qui est souvent inexploitée. Les entreprises commencent à prendre conscience de l'importance de cette richesse et font de plus en plus appel à des archivistes pour la gestion de cette information. On note également une orientation vers des techniques de gestion plus actuelle, type Gestion Electronique de Documents permettant de numériser les documents et de les stocker sur des supports optiques tels les cédéroms, qui sera détaillée plus tard.
- la documentation externe dite matérielle (les revues, les ouvrages) ou immatérielle (les banques de données) accessible à distance. Cette documentation a un coût certain qui dépend de la volonté politique de la direction de l'entreprise de l'assumer et de la développer.
Il faut donc un personnel compétent chargé de ces documentations, qui doit également exercer une veille informative systématique.
Pourquoi une approche systémique ?
L'approche systémique se concentre sur les interactions existant au sein d'un système, système lui-même situé dans un environnement donné : grâce à cette approche, c'est une vision globale du système qui nous est offerte. L'accent est mis sur les interactions entre les différents éléments du système, et non pas sur l'analyse détaillée de chacun des éléments.
Le système est dit ouvert ou fermé selon son imbrication dans l'environnement. Il peut également être dynamique ou statique.
Système d'information et système documentaire
Le système documentaire est représentée par la fonction information-documentation : elle est un sous-système de l'entreprise, elle-même sous-système du système économique.
La vocation première d'un centre de documentation est d'assurer le transfert de l'information.
Toute entreprise est insérée dans un environnement mouvant avec lequel il est en interaction permanente. Dans l'entreprise, il existe :
- le système de décision, ou de management, défini comme un ensemble de règles permettant à l'organisme d'atteindre ses objectifs,
- le système opérationnel : il met en place les différents moyens, à la fois humains, matériels et financiers pour la réalisation des tâches
- et le système d'information.
Quelques notions sur le système d'information
Il a pour rôle de recueillir des données de l'environnement interne et externe, d'assurer leur traitement et leur diffusion éventuelle.
La fonction documentation est un volet du système d'information ; considérée comme une part du système, elle possède cependant son propre système de management, opérationnel et d'information.
Cette approche systémique, situant le rôle de la fonction documentaire au sein du système d'information, propose une appréhension globale de la chaîne documentaire, ainsi qu'une méthodologie de conception d'une unité documentaire.
Dans tout organisme, les décisions de politique et de gestion sont étroitement tributaires des informations dont on dispose. Le système d'information assure la liaison entre l'entreprise et son environnement, en transmettant des informations utiles en provenance ou à destination de l'extérieur. Il participa également à l'intérieur de l'entreprise à la communication entre les hommes, aux différents niveaux hiérarchiques.
Aujourd'hui, l'information est une ressource stratégique. La recherche de documentation aide à formuler un problème, à déterminer des objectifs et à élaborer une politique.
L'information reste le meilleur moyen d'éclairer la complexité dans le monde d'aujourd'hui. Problématique entre le management (ressources humaines, organisations) et la complexité (gestion des objectifs, gestion stratégique), l'information est un des moyens d'adapter les organisations.
Schéma sur le système d'information
III - Approche systémique et fonction documentaire - quelles finalités ?
Un certain nombre de finalités de l'approche systémique en documentation ont été énumérées. D'autres finalités existent, pour le moins aussi importantes.
Le travail des documentalistes
Exercer le métier de documentaliste, c'est appliquer des techniques, tout en gardant en permanence à l'esprit la communication de l'information. Il est parfois difficile de resituer son action dans l'environnement : que fait l'entreprise, quelles sont ses clients, quelle est sa place dans l'environnement économique sont des questions que le documentaliste doit se poser. Le poids des habitudes, du quotidien, le manque de reconnaissance, de dialogue avec la direction, de moyens, et parfois encore le manque de formation peuvent amener temporairement les professionnels à perdre de vue le but, les intérêts de l'entreprise. Un des dangers est le repli sur soi ou sur les tâches. L'approche systémique enrichit et élargit le travail des documentalistes, la fonction documentaire dans son ensemble.
Plusieurs bonnes raisons pour appliquer une approche systémique
L'approche systémique apporte une méthodologie de réflexion et d'action ; elle permet de créer ou de renforcer le dialogue avec la direction, et de mieux s'insérer sans l'entreprise
La fonction documentaire est ainsi envisagée dans sa globalité, avec une dynamique, comme un système en tant que tel, avec des objectifs déterminés, ainsi qu'une politique d'action.
Cette approche permet également de prendre du recul par rapport à son action quotidienne ; d'exercer son esprit critique et de pallier aux manques constatés.
Une approche systémique en documentation permet en résumé :
- de concevoir une fonction documentaire adaptée à son environnement
- de tenir compte de l'évolution dudit environnement et des représentations des acteurs
- de prendre des décisions de gestion : personnel, équipement, finances avec des objectifs clairs et une politique définie
- d'évaluer en permanence le système mis en place
L'approche systémique constitue une méthode de management prenant en compte un certain nombre de principes :
- la documentation est envisagée comme un système en soi
- elle est en interaction avec son environnement
- elle doit correspondre à une politique cohérente
La documentation évolue dans des environnements souvent complexes qui ne sont pas toujours faciles à appréhender. Cette méthode de management systémique est une aide précieuse pour le documentaliste. Elle lui permet de trouver sa place, d'assurer sa position, et finalement d' être plus responsable de son rôle au sein de l'organisation. Il y a trois maitre-mots en documentation : appliquer des techniques, gérer et surtout communiquer.
IV - Les tendances actuelles d'évolution
L'évolution de la stratégie d'entreprise
L'information est désormais partie prenante de la stratégie de l'entreprise, dans n'importe quel domaine ou secteur économique que ce soit. D'une information maîtrisée dépendent les stratégies d'innovation qui vont être mises en place et développées. Il y va de la survie de l'entreprise. Le changement intervient en effet à tous les strates de l'organisation de l'entreprise :
- au niveau interne, par une organisation du travail qui peut évoluer en fonction du marché économique ; par la flexibilité qu'il faut peut-être mettre en place à tel ou tel niveau : productivité, emploi, travail. Par une technologie nouvelle à mettre en place, etc, ...
- au niveau externe : par l'adéquation à rechercher avec les différentes politiques économiques et les règles du marché
Mais, l'information est un produit mouvant tout comme l'environnement économique. Non contente d'aider à la prise de décision au quotidien, elle doit également s'en démarquer et appréhender un devenir proche.
On peut citer plusieurs facteurs d'évolution :
- chaque activité de l'entreprise comprend dorénavant une part informationnelle très importante
- la mutation des personnels
- la mise à disposition des utilisateurs de moyens de plus en plus performants de recherche d'information
L'évolution du rôle du professionnel de l'information
Le documentaliste est donc au coeur du système informationnel, il a toutes les données en main. Le passage d'une ère de la conservation à celle de la diffusion de l'information ne s'est pas fait sans mal ; il a dû s'adapter à ces changements car les enjeux sont à la fois stratégiques et économiques. De plus en plus souvent, le documentaliste, dans l'organigramme de l'entreprise, est rattaché directement à la direction générale ou tout du moins à un organe décisionnel. C'est le passage du c
lturel à l'économique qui a modifié profondément le positionnement du service documentation au sein de l'entreprise.
Il aide à la résolution des problèmes, et ce à des niveaux très diffférents : c'est une des richesses du métier de documentaliste que de répondre à des besoins d'information très divers.
Sa contribution à l'échange des savoirs est primordiale.
Enfin, le rôle de formateur des utilisateurs à la recherche d'informations et à la maîtrise des outils devient essentiel.
Pour en savoir plus :
ACCART J.P. Santé publique et aide à la décision : le rôle des bibliothèques et services de documentation. Documentaliste, sciences de l'information, 1996, vol. 33, n° 3, pp. 161-166.
FROCHOT D. Comment situer le service documentaire dans la structure générale de l'entreprise. Documentaliste, sciences de l'information, 1995, vol. 32, n° 6, pp. 303-308.
VOLANT C. Approche systémique et fonction information-documentation dans les organisations. Documentaliste, sciences de l'information, 1985, vol. 22, n° 4-5, pp. 143-148.
VOLANT C. Du système information-documentation au système d'information spécifique pour l'entreprise. Documentaliste, sciences de l'information, 1995, vol. 32, n° 6, pp. 296-302.
Cop. Jean-Philippe Accart, 2002.
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