Communications

2002 - Journée d'étude DocForum "Knowledge Management : concepts et réalités"

La mise en œuvre du Knowledge Management dans les entreprises rhône-alpines. Résultats d'une enquête.

Résumé

A partir du thème suivant " Dispositifs de capitalisation des connaissances - Repérage de l'offre et construction d'une typologie ", une enquête a été réalisée en 2001, au moyen d'un questionnaire et d'entretiens, auprès d'une dizaine d'entreprises en Rhône-Alpes (TPE, PME-PMI, filiales de groupes internationaux). Une grille d'analyse a permis de synthétiser les réponses et de dégager quelques résultats.

Parmi les observations et analyses effectuées, l'exposé mettra en avant la distinction entre le management de l'information d'une part, et le management des connaissances d'autre part. Ces deux notions sont très proches et utilisent des fondements communs.

Au sein des entreprises observées, on voit se mettre en place simultanément deux systèmes d'information : un système d'information individuel et un système d'information collectif. L'enquête montre que ces deux systèmes sont parfois complémentaires mais révèlent des failles dans la stratégie de communication interne des entreprises : le partage d'information est parfois difficile, voire inexistant. Il est peu formalisé ou se réalise sur un mode informel (rencontre, discussion...). Les réunions de services, lieux mêmes où les différentes équipes échangent et s'informent des projets de l'entreprise et de la stratégie managériale, sont parfois trop générales et ne rentrent pas dans le détail des stratégies mises en place : pour réellement s'informer, l'individu doit avoir recours à son propre système d'information qu'il considère plus fiable. Plusieurs raisons à cet état de fait sont avancées par les personnes concernées : une réticence à communiquer ; le fait que certains domaines (comme la recherche) sont des domaines sensibles ; ou certaines directions qui ne souhaitent pas promouvoir les échanges interpersonnels entre salariés.

Les observations effectuées montrent donc quelles pratiques sont mises en place en entreprise, individuellement et collectivement, au niveau informationnel.

L'activité de capitalisation des connaissances est abordée sous l'angle des outils de capitalisation : une première typologie des dispositifs est dégagée qui met en évidence la complémentarité des supports techniques et technologiques et du rôle important de l'expertise dans la validation de l'information.

Ce travail de recherche est prolongé par une recherche de doctorat plus approfondie sur le même thème.

1. La capitalisation des connaissances en entreprise : observations et analyse

Suite aux premières observations effectuées, il est possible de dégager des orientations qui s'inscrivent dans la vie des entreprises et des salariés : la première orientation concerne l'information, les rapports qu'entretiennent leurs usagers avec elle, la manière dont elle est gérée et à quelles fins. La seconde orientation privilégie la notion de gestion des connaissances : comment les connaissances sont-elles capitalisées ? Par qui ? Avec quels outils ? Dans quel objectif ?

1.1 - Le management de l'information dans l'entreprise

1.1.1. Un lien entre activité de travail et information

En l'absence de traitement statistique portant sur un ensemble plus conséquent d'entreprises, il n'est possible que d'avancer quelques hypothèses. Une première observation montre le lien existant entre activité de travail et information dans l'entreprise. Chacun des interlocuteurs interrogés a démontré à l'évidence que le travail quotidien était orienté par une ou des informations, que celles-ci soit d'ordre technique, administrative ou qu'elles proviennent directement du terrain (informations clients, fournisseurs) ou de la recherche. Le croisement d'informations obtenues de diverses sources n'a pu être explicité clairement dans la majorité des cas, à l'exception des interlocuteurs ayant formalisé des systèmes de veille [1].
L'activité de travail évolue avec l'apport de nouvelles informations en provenance de l'extérieur ou de l'intérieur de l'entreprise : un responsable commercial du secteur de la peinture industrielle consacre un temps important de son activité quotidienne à s'informer afin d'alimenter et de renouveler son capital de connaissances. Il utilise pour cela à la fois des moyens classiques (consultation régulière de documentations techniques, de revues telles Chimie Hebdo ou Double Liaison ainsi que des sites Internet spécialisés[2]) ; il fait des demandes de tirés à part d'articles et classe les informations jugées importantes. Les réunions de l'association AFTPVA[3], le recours au réseau professionnel sont essentiels pour lui et son activité quotidienne afin d'obtenir des renseignements. Dans ce cas précis, l'information est vue comme une ressource : elle peut être utilisée comme une matière première au même titre que l'énergie ou le travail. Elle a une valeur en soi, la valeur accordée par celui qui la reçoit qui est cependant difficilement quantifiable. Comme l'énonce H.A. Simon, elle est une aide à la prise de décision, au plan individuel et collectif. L'activité quotidienne qui n'est pas nourrie par l'information n'est pas profitable et cet état de fait crée de l'incertitude. Le besoin et la nécessité de faire remonter l'information apparaissent nécessaires [SIM 83].

La place que tient l'information dans l'activité, et donc le travail, est très importante. Pour Jo Link-Pezet, l'information doit avoir un caractère utilitaire, incarné. En effet, une donnée ne devient information que si elle peut être intégrée à une activité mentale dans un but de décision, d'action ou d'acquisition de connaissances [LIN 00].

1.1.2 - La construction de systèmes d'information " personnels "

Des systèmes d'information " personnels " voient le jour et prennent différentes formes. Le cas des ingénieurs issus de l'Institut textile de Lyon (ITECH) est à cet égard exemplaire : ils forment un réseau professionnel solide, vivant et dynamique. Les rencontres sont régulières (lors de séminaires) et chaque ingénieur sait qu'il peut se reposer sur le réseau pour obtenir des informations. Ce type de réseau existe à tous les échelons du monde du travail et spécifiquement parmi les cadres. Formés aux nouvelles techniques, ils commencent à utiliser Internet et montrent de l'intérêt pour cette technologie : ingénieurs et responsables communiquent par emails et s'échangent des informations. Concernant leurs besoins en information documentaire, les structures documentaires étant peu développées, il leur est nécessaire, sinon impératif de créer leur propre système d'information. Selon B. Stiegler, ils constituent ainsi leur " mémoire de travail " [STI 88].
Les ingénieurs les plus " avancés " en terme de management de l'information utilisent des systèmes de veille d'information, soit externe, soit grâce à des logiciels de veille sur Internet performants : c'est le cas d'un responsable consulting d'une entreprise qui conçoit des produits NTIC orientés veille d'information et knowledge management. Abonné à des services d'information sur Internet, il reçoit dans sa messagerie électronique une revue de presse à partir des thèmes qu'il a choisi. Ayant peu de temps à consacrer à cette activité d'information, ce type de système basé sur la technologie push répond à ses attentes en matière d'information.
A ces systèmes personnels s'ajoutent parfois des systèmes d'information collectifs : la stratégie de l'entreprise s'affiche clairement et tout est mis en œuvre pour que l'information circule, le plus souvent par le biais d'outils informatiques type réseau Intranet : ce sont les cellules Marketing ou Communication qui contribuent alors à l'information des cadres en concevant des produits ciblés d'information (lettres, messages, journal d'entreprise).

Les deux systèmes, individuels et collectifs, s'alimentent parfois l'un l'autre et participent ainsi à un objectif, celui d'une meilleure organisation du travail.

Il est frappant de constater cependant que dans la plupart des cas les pratiques d'information sont très hétérogènes, peu formalisées et peu développées dans les entreprises contactées. Négligence, manque de moyens, peu d'importance accordée à l'information, à la culture de l'information sont des explications qui ont été émises lors des entretiens par nos interlocuteurs. Malgré tout un courant managérial et une littérature abondante consacrée à ce sujet, les pratiques informationnelles des entreprises reposant sur un système d'information, liées à la prise de décision et à la stratégie d'entreprise, sont peu formalisées et reposent souvent sur des pratiques de type individuel. De " personnels ", ces systèmes d'information deviennent individuels.

2. L'activité de capitalisation des connaissances : les dispositifs

L'activité de capitalisation des connaissances n'est pas toujours clairement formalisée comme telle dans toutes les entreprises observées. On peut distinguer deux groupes d'entreprises :

  • celles qui n'ont pas pris conscience de cette activité, mais qui ont mis en place quelques outils de capitalisation,
  • et celles pour lesquelles cette activité représente une stratégie d'entreprise avec des objectifs précis.

2.1. De l'oral à l'écrit, de l'individuel au collectif : le transfert des savoirs

Le transfert des savoirs est une préoccupation majeure pour la plupart des entreprises : comment faire en sorte que ce qui constitue le capital immatériel de l'entreprise c'est-à-dire l'ensemble des connaissances et des savoir-faire puisse être capitalisé ? Le premier mode utilisé est le mode de l'échange oral entre individus : les connaissances sont échangées au sein d'une même équipe de manière informelle. Il n'y a pas à proprement parlé de capitalisation. Le problème surgit lorsque l'équipe s'élargit et ce mode d'échange et de transmission, informel, n'est alors plus possible. De même, lorsque certains membres de l'équipe partent. C'est le constat émis par des responsables de laboratoires de recherche. La mise en place de dispositifs de capitalisation, même peu développés, est alors envisagée de manière à ne pas perdre des informations importantes pour le laboratoire. C'est alors que le mode écrit s'impose avec la consignation sur un cahier des principales informations d'ordre technique concernant le laboratoire. La perte de l'information, la perte de savoirs obligent le passage de l'oral à l'écrit.

Dans une entreprise de télécommunications, le mode oral est également privilégié en lien direct avec des dispositifs technologiques tel l'Intranet de la société : chaque ingénieur de cette société a la charge d'un portefeuille de clients ; appliquant une politique du " zéro papier ", les dossiers clients sont numérisés sur l'Intranet et comprennent : contrats, formulaires, factures, comptes. Lors du départ d'un ingénieur, une quinzaine de jours est réservée à la passation des dossiers avec le nouvel arrivant : l'échange d'information est alors oral, avec l'aide du support de l'Intranet. C'est un des rares exemples qui repose sur un réel échange et transfert d'information.

Dans ces deux exemples, on constate le passage du mode oral au mode écrit et de l'individuel au collectif : dans un cas, le dispositif est un dispositif classique ; dans le second, le mode oral s'accompagne de l'utilisation d'un support technologique.

2.1.1. Les supports de capitalisation : typologie

Les supports de capitalisation sont nombreux et permettent d'établir une typologie qui distingue des supports peu élaborés tels les supports techniques ; des supports reposant sur les technologies actuelles de l'information, tel l'Intranet.

2.1.1.1. Les supports techniques : premiers outils de la capitalisation

Un système d'archivage des données est le support technique le plus courant : il permet de stocker des informations écrites en les classant par catégories. Dans le cas d'un laboratoire de recherche sur les encres, ce système présente l'avantage de conserver ce qui caractérise les composants et les plans. Auparavant, ce savoir reposait sur la connaissance d'un seul ingénieur et les indications techniques étaient mentionnées sur une " fiche de spécification globale du produit ". Le laboratoire dispose ainsi de l'historique de ces produits. Cet héritage papier est très précieux : il évite de reconstruire à chaque fois la vie d'un produit et surtout sa composition chimique. Par la suite, un cahier des charges précis du système a été élaboré. Les formules d'encres sont, quant à elles, consignées sur un tableau Excel qui indique leurs caractéristiques et leur évolution. Les ingénieurs valident dans un premier temps les informations importantes qui sont ensuite conservées. Cet archivage systématique des données permet l'accumulation des différents savoir-faire sur une période de vingt-cinq années.
Une entreprise spécialisée dans la peinture industrielle (qui dépend d'un grand groupe industriel mondial) a une autre pratique : les savoir-faire sont systématiquement consignés dans des documents dits "renseignements techniques ", puis dif
usés sous forme de publications au sein des différents laboratoires du groupe. Le groupe étant international, ces documents techniques sont traduits en plusieurs langues (allemand, anglais, espagnol, ...). La diffusion s'étend aux clients de l'entreprise. Elle n'est donc plus confidentielle. L'objectif ici est véritablement un objectif de diffusion élargie des savoir-faire du groupe. Les difficultés rencontrées (par rapport à une entreprise de taille plus modeste) sont la dimension internationale du groupe et l'aspect linguistique. Afin d'y remédier dans un premier temps, la stratégie adoptée est la mise en place d'équipes de travail au niveau européen afin de rassembler et de coordonner les différents résultats.

2.1.1.2. Les supports technologiques : des outils du travail collaboratif

Applications
Dans une entreprise observée, le réseau local interne (reliant plusieurs ordinateurs au sein du laboratoire de recherche) est un support aisé offert par la technologie : il permet le stockage, la constitution et la consultation d'un certain nombre de fichiers (projets, fournisseurs, produits). Des comptes rendus de réunion sont également saisis. Dans la typologie des outils technologiques utilisée, le réseau local est la première étape vers le réseau d'entreprise.

Prolongement du réseau interne à un service, le réseau d'entreprise se concrétise sous la forme d'un Intranet, reliant l'ensemble des salariés par ce que l'on appelle un " panel coopératif ".

De plus en plus d'entreprises créent un site Intranet, avant même d'avoir un site Internet institutionnel ; ceci a pu être observé lors de notre recherche [4]. L'objectif est de faciliter le transfert d'information et dans certains cas de connaissances : c'est le cas notamment dans une entreprise de fabrication de produits de préservation du bois (certifiée ISO 9001). Le laboratoire de cette entreprise réalise une moyenne annuelle de quatre études de produits, produits qui sont ensuite testés par un commercial et un membre du laboratoire. Les résultats sont consignés sous forme de dossiers comprenant le plan d'expériences et sa codification, le plan de contrôle, les données produits, un dossier équivalant à environ dix sept pages. Enregistrés numériquement, ils constituent une base de données ; l'Intranet a été couplé avec un ERP [5] et permet d'interroger d'autres bases de données internes, réalise des statistiques et enregistre les réclamations des clients : un moteur de recherche permet de lancer des requêtes. Le moteur de recherche est au cœur de la solution de gestion des connaissances [OU, 00] ; c'est de lui dont dépend la rapidité et la pertinence des réponses aux requêtes posées au serveur où se trouvent les données formant la base de connaissances. Les moteurs actuels proposent des recherches avancées sur les métadonnées qui caractérisent l'information.

Une entreprise d'ingénierie déjà citée a constitué une véritable " bibliothèque de savoir-faire " depuis sa création en 1913 en archivant l'ensemble des études réalisées, soit plusieurs milliers de dossiers. Equipée d'un centre de documentation, celui-ci saisit les références de ces dossiers avec le logiciel documentaire [6] Texto depuis 1976. Un Intranet a été mis en place en 1999. La recherche des études est possible en interrogeant, via l'Intranet, la base de données documentaire avec l'interface TextoWeb.

2.2 Le " capital humain " [7] : gestion des compétences, expertise et évaluation de l'information

Le capital humain est vu ici sous l'angle connaissances et savoir-faire propres à l'entreprise auxquels s'ajoutent certains outils technologiques qui le complètent. Deux exemples sont significatifs à cet égard :

Le premier concerne une entreprise qui conçoit des produits technologiques orientés veille et gestion des connaissances [8]. L'objectif de ces produits est de mettre à disposition des clients les résultats de veille provenant d'Internet sous forme de profils personnalisés (ou diffusion sélective de l'information - DSI). Le résultat se présente, selon les thèmes choisis par le client, sous forme de synthèses et d'analyses. Pour cela, divers outils technologiques sont employés qui assistent des experts : le logiciel de groupe (groupware) Lotus Notes [9] rassemble bases de données documentaires, messagerie et des outils de configuration permettant des applications personnalisées ; il accepte la définition de formulaires distribuables en réseau pour récupérer des données et les réintroduire dans une base. Plusieurs personnes peuvent ainsi exploiter la copie d'un même document ou d'une même base en laissant le système gérer la mise à jour en fonction des évolutions de chacun. Le produit final acheté par les clients de cette entreprise comprend ce logiciel allié à un produit paramétré " gestion des connaissances ". Afin de réaliser les profils souhaités, les technologies pull et push qui permettent d'aller chercher l'information sur Internet ou de la recevoir sont utilisées : une fois les informations obtenues, l'expert du domaine intervient ; il valide l'information selon sa pertinence [10], utilise des bases publiques d'information ou des bases à contrôle de validation. Puis, il rédige une " note d'étonnement " qui synthétise les informations. En cas de détection d'une information récurrente, l'expert rédige alors une synthèse pour la base " Savoir-faire " du réseau Intranet de l'entreprise.

Le deuxième exemple a trait à une entreprise internationale de conseil en management [11] : afin de gérer au mieux une implantation à l'échelle mondiale, la gestion des connaissances est considérée comme un facteur-clé de réussite. L'activité de conseil menée par les consultants est ainsi soutenue par un réseau de spécialistes de gestion des connaissances. Il assiste les consultants dans leurs recherches d'information et de connaissances internes et externes à l'entreprise. Des domaines ont été définis, et à chaque domaine correspond un ou des gestionnaires. Les différentes requêtes générées par les clients sont gérées par un bureau de recherche et développement (R&D) : l'utilisation de Lotus Notes permet de générer des formulaires électroniques de requêtes soumises aux bases de données. Le système signale l'état d'avancement des requêtes enregistrées.

Au travers de ces deux exemples, plusieurs constats sont possibles : le premier est le développement important des outils de recherche d'information (ou moteurs de recherche) capables d'interroger des sources d'information hétérogènes et multiples, soit sur Internet, soit sur des bases de données internes (documentaires et/ou de connaissances). Le second est la nécessité d'opérer des contrôles de pertinence de l'information récoltée, de croiser différentes sources, de connaître les domaines d'expertise de l'entreprise : le rôle de l'expert apparaît donc comme essentiel dans ce processus car il allie l'utilisation d'outils technologiques performants et le savoir propre à un domaine défini.

La problématique de la gestion des connaissances empreinte le chemin des technologies, mais aussi celui de la gestion des compétences [OU, 00]: l'objectif de la gestion des compétences est de détecter la personne la plus apte à réaliser une tâche spécifique dans une entreprise ou bien d'obtenir le renseignement adéquat vis à vis d'un problème donné.

La réussite des dispositifs actuels de gestion des connaissances reposent donc sur l'alliance de l'expertise humaine et des supports technologiques. Pour Jo Link-Pezet, la notion d'information est intimement liée à celle d'inscription et de mémoire, car elle se matérialise à travers des dispositifs de stockage, de traitement et de communication qui viennent compléter l'intelligence humaine au moyen des technologies intellectuelles [LIN 99].

Conclusion générale

Sur le terrain des entreprises observées, la réflexion sur la capitalisation des connaissances est embryonnaire. Pour une grande partie des interlocuteurs, les questions qui se posent sont celles ayant trait à l'information qui fait évoluer leur activité de travail, et à l'accès aux connaissances de l'entreprise. La formalisation des connaissances, et donc leur capitalisation, en est au stade initial pour la majorité des entreprises. Il faut les distinguer des entreprises dont la gestion des connaissances est un enjeu stratégique et celles dont c'est l'outil de travail. Peut-on déduire que pour le premier groupe d'entreprises citées, la capitalisation des connaissances sera une question prise en compte dans le futur ? L'échantillon que nous avons étudié est trop restreint pour en arriver à une telle conclusion. Il demande à être élargi et la situation sur le terrain observée à nouveau.

Concernant la conservation de la mémoire d'entreprise et des connaissances, les dispositifs de capitalisation des connaissances sont nombreux et vont des plus simples aux plus sophistiqués. On peut dire qu'ils répondent en partie aux objectifs fixés de conservation. Il apparaît cependant difficile de conserver et de mémoriser des connaissances. L'intervention d'un expert capable de les interpréter ultérieurement et de les adapter à une autre situation s'avère nécessaire. Le rôle de l'expert, de l'expertise a souvent été mis en avant par nos interlocuteurs. Ce rôle peut être rapproché de celui attribué à la veille d'information en entreprise où les principes de validation et de pertinence de l'information sont constamment mis en avant. Outils technologiques et support de l'expertise vont donc de pair dans le processus de capitalisation des connaissances. La fonction de gestionnaire des connaissances voit le jour dans certaines entreprises.

Le domaine d'étude envisagé pour cette recherche, la capitalisation des connaissances vue sous l'angle des dispositifs, est complexe. Il touche de près certaines des préoccupations actuelles des entreprises et demande un approfondissement, notamment auprès d'un échantillon plus large d'entreprises. Mais ce domaine, aussi complexe soit-il, apparaît comme porteur de solutions pour l'entreprise.

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Notes

[1]Cet aspect sera développé ultérieurement, car il fait appel à la fois à des outils technologiques et à des réseaux d'experts.

[2]Notamment le site : http://www.France-chimie.com

[3] AFTPVA (Accueillir, Former, Transmettre, Participer, Valoriser, Avancer) : association du secteur de la peinture industrielle

[4] il faut cependant préciser que p
usieurs entreprises (soit le 1/

 

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