Communications
2011 - Nouveaux usages numériques - ADBS Alsace - Strasbourg, 4 avril 2011
"Les nouveaux usages numériques : les services Questions/Réponses virtuels"
Lieu de la conférence : Canapés du CPPLEX, 17 rue des Magasins à Strasbourg
L'usager numérique est une des composantes actuelles du paysage professionnel des documentalistes et des bibliothécaires : de plus en plus présent sur Internet, il est essentiel qu'il trouve une réponse - virtuelle - si le besoin s'en fait sentir. Les services Questions/Réponses en ligne qui se développent à l'heure actuelle sont une réponse possible de la part des bibliothèques et des services de documentation et pourquoi pas d'archives. Poursuivre la relation de service créée avec l'usager de manière virtuelle est un des défis actuels pour les professions de l'information. Cette présentation aborde ces sujets, en dressant également un panorama de l'environnement numérique.
Les nouveaux usages numériques : les services Questions/Réponses virtuels
Compte rendu publié le 8 avril 2011 sur le site de l'ADBS-Alsace
Jean-Philippe Accart a développé plusieurs Services Questions-Réponses en milieu universitaire et à la Bibliothèque nationale suisse. Il a montré que ce type de service, qui s'est développé essentiellement dans les bibliothèques, peut également trouver sa place dans d'autres contextes : les entreprises, les plateformes numériques, la formation à distance (e-learning)...
Les Services Questions-Réponses virtuels sont apparus dans les années 1990 aux Etats-Unis. En France, la Bibliothèque Publique d'Information (BPI) a été la première à mettre en place le système RADIS.
Un Service Questions-Réponses permet à des usagers de poser des questions via une interface et d'obtenir une réponse personnalisée en différé ou en temps réel (sur Twitter par exemple). Le fonctionnement d'un tel service suppose une organisation solide en back-office. Qu'il soit composé d'une équipe de 2 ou 3 personnes ou d'un réseau d'experts répartis sur tout le territoire, le Service Questions-Réponses est un vrai service documentaire qui fait appel à des professionnels de l'information, voire à des experts des domaines concernés.
Le Service Questions-Réponses virtuel réintroduit du push d'information dans une structure et revalorise les compétences du documentaliste en matière de recherche d'information.
Un Service Questions-Réponses apporte une forte valeur ajoutée sur différents points :
- La professionnalisation : le Service Questions-Réponses est assuré par des professionnels qui savent rechercher l'information et la retransmettre. Il se démarque de ses concurrents tels que Yahoo! Answer ou Facebook, où ce sont des internautes qui répondent. En plus d'apporter des réponses, les professionnels des Services Questions-Réponses communiquent les références qui leur ont permis de trouver l'information, voire la démarche engagée pour effectuer la recherche.
- Le renouveau du relationnel humain : le Service Questions-Réponses permet de maintenir le lien avec l'usager qui utilise de plus en plus les médias numériques. Dans les pays anglo-saxons, il est possible dans certaines institutions de « réserver » un bibliothécaire pendant une heure ou deux afin d'être aidé dans ses recherches. Dans certains centres de documentation qui ont opté pour le tout numérique, les Questions-Réponses font partie de l'accueil virtuel.
- L'échange avec des experts dans une démarche de Knowledge Management : La Bibliothèque Nationale de France (BNF) utilise son réseau interne pour répondre aux questions posées. A une autre échelle, le service Bibliosés@me de la Bibliothèque Publique d'Information (BPI) a développé sur l'ensemble du territoire français un réseau d'experts qui peuvent répondre par forum interposé.
Choisir de créer un service Questions-Réponses virtuel nécessite de mener une réflexion en amont du projet.
A quelles questions est-on en mesure de répondre ? Dans quel délai peut-on apporter une réponse ? Quelles sont les contraintes techniques, juridiques et organisationnelles ?
Le Service Questions-Réponses est un service complémentaire et non un service en soi.
Sur le plan organisationnel, il est fortement conseillé de rédiger une charte qui définit précisément les engagements du service et les limites. Ainsi, la Bibliothèque Municipale de Lyon ferme son Guichet du Savoir lorsque trop de questions arrivent en même temps. Les usagers sont alors invités à consulter eux-mêmes la base de connaissances.
Sur le plan technique, quels que soient les outils choisis, la plateforme Questions-Réponses doit s'intégrer dans un environnement numérique et offrir une grande visibilité.
Le dispositif technique peut se résumer pour les services les plus modestes à une interface d'accès au service et à une messagerie électronique pour l'envoi des réponses. On peut y ajouter une base de connaissances qui doit permettre au fil du temps de répondre de manière plus rapide et plus efficace aux questions posées. Il existe par ailleurs des logiciels dédiés au management de la question-réponse.
- Logiciels libres
- Adium pour Mac OS X
- aMSN pour Mac OSX, Linux et Windows
- Exodus pour Windows
- Gajim pour Linux, Windows
- Kopete pour GNU/Linux
- Miranda IM pour Windows
- Pidgin pour GNU/Linux
- Psi pour GNU/Linux, Windows
- Logiciels propriétaires
- AIM pour Windows et Mac OS 9
- iChat pour Mac OS X
- ICQ pour Windows
- IntraMessenger (gratuit) pour Windows
- Mercury Messenger pour Mac OS X, Linux et Windows
- Trillian pour Windows
- Windows Live Messenger pour Windows
- Yahoo! Messenger pour Windows
Dans le haut-de-gamme, le logiciel QuestionPoint analyse les questions dans un système expert et alimente une base de connaissances. Il est utilisé par les institutions plus importantes, comme la BNF. Emmanuel Simler (Société Natevia) évoque un autre système, le système Stackoverflow, qui analyse la question et fournit une réponse automatique.
Sur le plan juridique, des problèmes de droits subsistent derrière ces systèmes de questions-réponses notamment lorsque l'on fait intervenir des experts.
Sur le plan financier, la mise en place d'un tel service nécessite un investissement en moyens humains. Se pose alors la question de la rentabilité et de la nécessité ou non de rendre payant l'accès à ces services. Dans les bibliothèques, le Service Questions-Réponses est gratuit pour les trente premières minutes de recherche. Au-delà de ce seuil, la prestation est facturée 15 euros pour 15 minutes environ. Les entreprises qui ne disposent pas de personnel documentaire en interne sont prêtes à payer ce type de services.
Développés jusqu'à présent essentiellement dans les bibliothèques, les Services Questions-Réponses virtuels peuvent constituer une des alternatives aux traditionnels centres de documentation qui tendent à disparaître dans les entreprises, et réintégrer du professionnalisme et de la médiation humaine dans les démarches de recherche d'information.
Plus d'infos...
Jean-Philippe Accart est documentaliste depuis une trentaine d'années. Il a co-écrit « Le Métier de documentaliste » (3ème éd., 2008). Il a développé plusieurs Services Questions-Réponses en milieu universitaire et à la Bibliothèque nationale suisse. Il est l'auteur de l'ouvrage « Les services de référence : du présentiel au virtuel », Paris, Cercle de la Librairie, 2008.
Cette conférence sera proposée le 5 octobre 2011 à Paris, dans le cadre des 5 à 7 de l'ADBS. Plus d'informations sur ce rendez-vous
Voir le diaporama de la conférence
Rédigé par Delphine KIEFFER
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