Les Techniques documentaires

(2005) - Les services d’information et de référence: l’avenir est virtuel

Editorial, Arbido, 2005, 6, pp. 3-4:  Les services d'information et de référence

Internet modifie en profondeur depuis quelques années le quotidien des spécialistes de l’information documentaire et il semble qu’il n’y ait plus de limites à cette vague technologique. Tous les aspects du travail bibliothéconomique sont touchés et cela conduit à réfléchir de manière constante à que sera notre avenir, à l’évolution des services offerts et surtout à la captation d’un public de plus en plus volatile. De cette réflexion sont nés des projets d’envergure : développement du travail en réseau, mise en place de consortia de bibliothèques, archivage et numérisation de documents, création de portails d’information sont quelques exemples. Mais qu’en est-il des services d’information et de référence ?

Afin d’exploiter au mieux leurs collections et de remplir leur mission d’information du public, les bibliothèques ont très tôt mis en place des services de renseignement au public. Sous des appelations diverses et évoluant avec le temps, les modes et les services offerts (salle des catalogues, bureau de renseignement…), les services que nous connaissons actuellement sont dit services de référence, traduction littérale de l’anglais « Reference Service » ou « Reference Work ». Ils délivrent généralement, comme leur nom l’indique, des renseignements bibliographiques. Avec l’arrivée d’Internet, ces services proposent des « guichets virtuels d’information » et répondent aux questions des usagers envoyées grâce à un formulaire en ligne. Les services de référence sont donc à la fois disponibles sur place et à distance et fournissent au public des informations très appéciables. Les « bibliothécaires de référence » (« Reference Librarians ») doivent remplir des conditions particulières pour fournir cette mission d’accueil, d’information et d’orientation et accomplir leur rôle de « recherchiste ».

Mais dans ce cas précis également, la concurrence est rude, tant les habitudes de recherche d’information ont évolué avec Internet. Offrir un service de référence virtuel est un premier pas, mais qui s’avère insuffisant par rapport à l’offre informationnelle des réseaux. Quelle solution peut être avancée ? Une réponse consiste dans la mise en place d’un réseau de services de référence, avec une répartition thématique des questions et un point d’entrée unique pour l’usager. Les exemples en la matière sont nombreux : OCLC avec QuestionPoint (soit un réseau d’une centaine de bibliothèques nationales) ; The OHIO Solution qui dessert 11 millions de personnes et répond à 10 000 questions par mois ; la New York Public Library avec 12 000 questions par mois. En Europe, la tendance est similaire : le Guichet du savoir à Lyon et la Deutsche Internet Bibliothek sont des exemples intéressants. En Suisse, le guichet virtuel de la Bibliothèque nationale, SwissInfoDesk, est appelé à se développer : un projet est à l’étude pour la création d’un réseau de référence virtuel suisse s’appuyant sur les partenaires intéressés. Des contacts sont en cours.

cop. JP Accart, 2007