Les utilisateurs

(2012) - La médiation: un peu d’humain dans un monde de technologie

in Argus, hiver 2012, vol. 40, n°3, p. 16-18

Résumé:

Une des formes prises par la communication envers le public dans les services d'archives, de bibliothèque ou de documentation (ABD) - ainsi que dans les musées ou d'autres institutions culturelles ou éducatives - est la forme de la médiation, concept qui tend à se développer et qui s'adapte parfaitement à leur situation actuelle : le lien avec l'usager ne demande qu'à être renforcé au travers de la médiation. Certains services de bibliothèques n'hésitent pas à proposer des postes de médiateur qu'ils soient culturel ou numérique, ils seront sans doute suivis par les services de documentation et d'archives. Des formations à la médiation se mettent en place.

Une des origines du développement du concept de médiation - ou d'intermédiation - depuis les années 1980-1990 est l'arrivée des technologies de l'information qui permettent d'orienter différemment les services et les prestations documentaires et de proposer de nouveaux services. Les domaines d'intervention des professionnels de l'information s'élargissent considérablement : formation des utilisateurs aux outils informatiques (interrogation de catalogues en ligne, de bases de données, de moteurs de recherche, utilisation de la traduction en ligne...), assistance (à l'utilisation du ou des service[s] proposé[s]), conception de nouveaux produits d'information, application de techniques de marketing, veille informationnelle...

La médiation est multiple, elle peut se concevoir du point de vue du professionnel de l'information, de celui de l'usager ou du fonds documentaire lui-même. Elle s'amplifie avec l'offre d'une organisation thématique des collections faite par certaines institutions : autour d'un pôle thématique sont réunis plusieurs supports d'information (ouvrages, périodiques, audiovisuels, banques de données...) qui auparavant été répartis de manière traditionnelle en séparant les supports. L'accès à l'information ne se fait plus selon le support lui-même (la salle de référence ; la salle des périodiques ; l'espace multimédia...), mais autour d'un thème particulier, à l'exemple de la bibliothèque municipale de Lyon (BmL), qui a organisé ses collections de cette manière ou de la Bibliothèque nationale suisse à Berne, ce qui a permis dans le même temps de rénover les salles ouvertes au public, tout en étant en adéquation avec la stratégie et les missions de l'institution. Le recours à un spécialiste du thème, à un expert, renforce l'offre de service. Chaque
pôle thématique peut comporter un bureau de référence spécialisé.

Un autre type de médiation est la proposition faite, dans des secteurs variés, de prestations d'aide personnalisée à la recherche, avec l'assistance d'un professionnel. Cette prestation prend le nom de « Book a Librarian » donnant la possibilité à un utilisateur qui le souhaite de « réserver » les services d'un professionnel compétent. Cette orientation vers une individualisation des prestations est certainement une voie d'avenir pour les professions de l'information, elle correspond également aux évolutions actuelles de la société, avec des offres de produits et de services de plus en plus personnalisées.

En parallèle aux fonctions traditionnelles, la fonction de médiation vers de nouvelles prestations d'information entraîne l'acquisition de compétences et de savoirs supplémentaires : technicité, expertise, pédagogie, communication.

Selon J.-C. Brochard, auteur du blog Bibliothèque publique, « le constat n'est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l'accès à l'information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers. Les bibliothécaires sont par définition des spécialistes de la gestion et de la recherche d'information. Il me semble qu'ils ont tout intérêt à continuer à développer ces compétences, en ayant constamment à l'esprit qu'il leur appartient de transmettre au public, qui est de plus en plus amené à utiliser par lui-même des outils complexes de recherche d'information, des connaissances utiles et adaptées à ses besoins sur
es moyens qui sont à sa disposition pour trouver et gérer de l'information ».

La notion de médiation induit de toute évidence un aspect humain important, mais également un aspect relationnel fort avec une mise en relation entre une demande (celle du public) et une offre (celle du professionnel) : il s'agit donc d'une relation de service. Elle comporte, enfin, un aspect professionnel : comportement, attitude et réponse apportée à un besoin d'information.

La médiation concerne :

- l'ensemble des métiers de l'accueil dans les services ABD : service de référence sur place ou en ligne, de renseignement, d'orientation...

- les responsables des formations auprès du public : à la recherche d'information, sur le catalogue (OPAC), à Internet...

-  les chargés de l'animation : pour l'accueil des publics scolaires, jeunes et autres publics...

Définir la (les) médiation(s)

La médiation est avant tout une mise en relation du public et des collections, elle se traduit par un transfert d'informations : renseignements, orientation, aide, recherche d'information et de documents, formation à l'information... Il  s'agit de la médiation d'information ou médiation documentaire - la plus « évidente ». Il existe d'autres aspects :

- la médiation sociale, qui s'adresse à des publics différents issus par exemple de l'immigration ou de milieux défavorisés n'ayant pas accès au livre ou à la culture. Il s'agit aussi de publics dit « empêchés » qui incluent les prisonniers, les malades, les personnes handicapées. Dans tous ces cas de figures, avec un travail en profondeur avec les associations locales, les services d'archives, bibliothèque, ou de documentation peuvent apporter des réponses avec la mise en place de collections, de services et d'animations adaptés. La médiation sociale montre à l'évidence qu'il s'agit d'un des rares endroits dans la cité où se construit le lien social.

- la médiation culturelle qui s'applique à la politique culturelle en lien avec celle de la ville, de la région, de l'université, du pays... Elle permet l'organisation d'expositions, vernissages, la venue d'artistes, d'écrivains, des conférences et débats, la mise en valeur de
collections particulières, de fonds locaux ou patrimoniaux. Un rapprochement bibliothèque et musée est alors possible.

- la médiation numérique, qui amène au web social, car la médiation numérique se développe depuis l'apparition du web social. Frédéric Cavazza, spécialiste des médias sociaux, les définit ainsi : "Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant
 de développer des conversations et des interactions sociales sur Internet ou en situation de mobilité ». La relation de service qui se développe avec l'utilisateur en situation réelle, peut aussi être développée de manière virtuelle : la médiation numérique prend en compte la dimension virtuelle des réseaux et facilite l'accès à l'information numérique.

De tels développements dans les métiers de l'information documentaire - à la fois technologiques, humains, sociaux, culturels - amènent l'enseignant que je suis à réfléchir sur l'évolution des formations, celles-ci étant étroitement imbriquées avec la vie professionnelle et permettant d'envisager l'avenir. La notion de « médiation » englobe un certain nombre d'aspects sur lesquels je travaille depuis de nombreuses années et notamment, ce qui est en lien avec l'usager. Les Universités de Berne et de Lausanne en Suisse ont ainsi décidé de proposer un programme sur cette thématique.

Proposition d'une formation à la communication et à la médiation dans le cadre du Programme de Master ALIS des Universités de Berne et de Lausanne

Les services d'information documentaire montrent un intérêt grandissant pour ces différentes médiations et, à raison, souhaitent renforcer les compétences de leurs équipes. C'est dans cet objectif que le Programme de Master ALIS des Universités de Berne et de Lausanne a réfléchi en 2011 à la mise en place de deux modules spécifiquement consacrés à la communication et à la médiation,
thèmes généralement peu couverts par les formations continues en général.  Ces modules débutent en janvier 2012 et
présentent les caractéristiques suivantes :

- ils se rapportent aux archives, aux bibliothèques et à la documentation vus comme des domaines connexes intégrés aux sciences de l'information et de la communication, elles-mêmes discipline à part entière des sciences humaines et sociales;

- ils considèrent les publics, les services, l'orientation-utilisateurs, la relation de service;

- ils mettent en avant le contact avec l'usager, son accueil, l'aide et l'orientation apportées;

- ils suggèrent la comparaison possible avec d'autres types de médiation, dont la médiation culturelle dans les musées;

- ils abordent les grands principes de la communication, mais également ceux du marketing et du lobbying ;

- ils font intervenir des experts de ces domaines en provenance de Suisse, d'Allemagne, de France et du Canada.


Comment être un véritable «communicateur» et médiateur ABD ? Il s'agit d'un vrai défi, que cette formation souhaite relever avec la connaissance approfondie des principes de communication dans ce domaine ainsi que la maîtrise des outils traditionnels et nouveaux: outils numériques et du Web 2.0. A la suite de la formation - dont il est possible de ne suivre qu'un des deux modules - le professionnel de l'information sera en mesure de:

• proposer à son institution et d'utiliser les outils de communication traditionnels et numériques ;


• maîtriser les techniques de présentation écrite et visuelle sur le Web


• analyser le contenu et la qualité de documents spécialisés, d'évaluer la fiabilité et la validité du contenu informationnel.
  
  

Pour les aspects pratiques, ces deux modules Communication et information et Médiation d'information sont offerts entre janvier 2012 et juin 2012. Ils sont composés de 80 leçons (chacun en 40 leçons soit 4 ECTS) en 4 sessions (2 pour la Communication, 2 pour la Médiation d'information) et se dérouleront en alternance soit du mercredi au samedi, soit du jeudi au samedi. Enseignements théoriques et pratiques, travaux de groupes et interactivité sont les composantes de ce programme, avec des intervenants de renom, reconnus dans leur spécialité. L'enseignement se déroulera à Berne et à Lausanne.

Module 1 Communication et information:

Session 1: du mercredi 25 janvier au samedi 28 janvier 2012

Session 2: du jeudi 23 février au samedi 25 février 2012

Module 2 Médiation d'information:

Session 1: du mercredi 30 mai au samedi 2 juin 2012

Session 2: du jeudi 28 juin au samedi 30 juin 2012

Toutes les personnes ayant participé avec succès reçoivent une attestation équivalente à 4 ECTS pour chaque module.

Les intervenants prévus sont des experts suisses et internationaux reconnus venant d'Allemagne, de France et du Canada, représentants des institutions privées ou publiques reconnues et communicantes : la Bibliothèque nationale suisse, les Archives fédérales suisses, le CERN, les Archives de France, la Ville de Montréal, les Archives fédérales d'Allemagne, la Bibliothèque centrale de Berlin, la Deutschen Bibliotheksverband  etc.  Certains experts exercent à titre privé comme consultant, enseignant, ou web designer.

Faire en sorte que les professionnels de l'information puissent acquérir les outils nécessaires à une communication et une médiation utile et efficace représente l'enjeu essentiel de cette formation, et finalement des métiers de l'information en général. La médiation  peut instiller un peu d'humain dans un monde de technologie.


JP Accart, cop. 2013

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Bibliographie

- Voir le dossier du Bulletin des bibliothèques de France intitulé « Les topographies du savoir », t. 46, n° 1, 2001, [en ligne], [consulté le 20 janvier 2012], adresse URL : <http://bbf.enssib.fr/>.

-  www.bm-lyon.fr

-  http://www.nb.admin.ch


- Voir :  http://www.nb.admin.ch/org/00779/index.html?lang=fr


- Voir la Bodleian Library en Grande-Bretagne : http://www.bodleian.ox.ac.uk/law/services/book-a-librarian">http://www.bodleian.ox.ac.uk/law/services/book-a-librarian

- In Bibliothèque publique, 2008, [blog en ligne], [consulté le 20 janvier 2012], adresse URL :
 http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation 


- La Bibliothèque nationale de France a ouvert récemment un blog consacré à cette thématique :  http://blog.bnf.fr/diversification_publics/

- Les médias sociaux [blog en ligne], [consulté le 20 janvier 2012], adresse URL:   http://www.mediassociaux.fr/2009/06/29/une-definition-des-medias-sociaux

- Voir :  http://www.archivistique.ch